“九旬老人被抬到银行做人脸识别”制度要有温度要讲人性

　　11月22日，据广水市广播电视台消息，农行广水市支行发布了关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明：已向老人道歉。(11月23日澎拜新闻)

　　为了社保卡激活，94岁行动不便的老奶奶，被人抬到银行进行人脸识别。如此服务，实在与“客户至上，始终如一”的服务理念相差甚远，这和之前发生的“西安75岁老人被抬进银行重置密码”等事件如出一辙，严重缺失了应有的人性化、服务温度，给人的是无比生硬、冷漠、无情，这样服务态度让人无比反感。

　　原本，银行按章办事，既保护了客户的利益，也维护自身的利益，无论怎样说都是合情合理，合规合法。但是，特殊情况并非就得一切照旧，一本通书读到老。特别是长此以往用冰冷的制度去掩饰人性化的缺失，服务工作质量原地踏步，没突破、没改进，严重和群众需要，社会发展脱节，落后于现实需求，这是与人性化服务相背离的。做好服务工作是每个服务行业发展之本，服务工作只有更好，没有最好。怎样与时俱进，不断升级服务工作，更好地满足群众需求，这应该成为服务行业的终身课题。服务工作的出发点是为人民服务，其结果就得让人民满意。背离这个初心使命，致使“九旬老人被抬到银行做人脸识别”等缺失人性化的事件频频出现，这是服务工作不扎实、不进步，群众思想严重缺失的表现，这样的服务不仅冷了群众的心，还伤了服务工作的美好形象，于己于人都是有害无利。

　　制度是冰冷的，但是服务却是有温度的。我们拒绝违规办事，也不主张道德绑架，但冰冷的制度其实是可以用温暖、热情的高质量服务去加热的。在规定没有改变之前，执行原有规定理应全力支持。人人守规矩、讲规矩，这是个人账户安全和权益的保障，是每个人应该履行的责任。但是，涉及行动不便、卧病在床的老人或其他年龄的人，遵守制度的同时，还可以通过主动改善服务，人性化操作，如采取上门服务、视频、签字、拍照等方法，平衡制度和人性化服务之间的矛盾。既坚持制度严格执行，又给客户带来人性化的温暖，妥妥当当办事情办好，这样的服务才有温度，才符合服务工作发展的根本宗旨。不能让人有好的服务感知，服务又怎能让人满意？

　　服务与时俱进，是社会发展进步的需要，也是群众追求美好生活的需求，这个思想站位一定要提高。局限于本企业、本团体利益去考虑问题，脱离群众路线，其实就是不担责、不主动作为，这是要反思和改进的。而从群众的角度去考虑问题、看待问题，这才是做好一切工作根基，为服务注入更多人性化的因素，服务工作才会不断完善，质量不断提高，群众更加满意。