２０１０年消费维权十大典型案例

省工商局省消费者协会发布

２０１０年消费维权十大典型案例

　　未成年擅自“大额消费”交易行为无效

　　2010年11月24日，吴老先生6岁的外孙私自拿了100元现金到某小卖部购买遥控玩具车，吴老先生认为外孙年幼无知，交易行为与年龄、智力水平不相适应，且监护人不知情，购买行为无效，要求商家退货。但商家以“无强制购买行为、商品为明码标价、其价格和质量没有欺骗行为，商品售出并拆封使用便无法再卖”为由拒绝退货，双方协商无果。吴老先生到工商部门进行申诉。

　　经调查，情况属实，依据《民法通则》第十二条规定：“不满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动”，工商部门认定其外孙购买价值100元的遥控玩具车行为，不适应该年龄和智力水平，且此消费行为事前未征得监护人同意，无监护人陪同购买，属无效交易。目前，商家已收回商品并全额退款。

　　【提醒】家长(监护人)应对儿童进行正确消费观教育，不要给过多零花钱，不把钱财放在儿童易取之处，儿童购买喜爱商品应先征求家长意见或陪同购买等；如遭遇未成年人购物纠纷，家长(监护人)、经营者均不得伤害儿童身心健康，家长尽量保留凭证及时依法维权；经营者应留意观察消费者身份，如遇未成年人、智障或其他“特殊”消费者，应谨慎出售商品或进行消费服务。

　　领会“三包凭证”定义问题商品得到退货

　　2010年1月8日，安顺市农村消费者赵先生的农用三轮车在购买15天内，该车发动机不能正常使用，消费者拿出购物小票提出换货或维修，经销商以“没在保修卡上签字，购物小票不是三包凭证。”拒绝要求，交涉未果，消费者拨打12315申诉。

　　经核查，情况属实，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》第十六条规定，工商部门根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》第十六条，责令经销商按原价一次性退清消费者购车款6300元。

　　《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》第五条没有肯定“三包凭证”具体形式，规定“三包凭证”，是产品售出时，销售者提供的对所购产品进行修理、更换、退货的单据或证明。即，只要能证明产品购买时间、质量状况等基本情况，都属于“三包凭证”，消费者可据此依法要求修理、更换、退货。本案例中，商家以消费者“没在保修卡上签字，购物小票不是三包凭证”为由，属拒绝履行三包责任。

　　【提醒】“三包凭证”中，保修卡仍为消费维权最为重要的凭据，保修卡上须详细填写以下项目：维修产品的名称、型号、数量；故障现象及维修要求；维修材料的产地、规格和型号、销售价格、数量、维修费用、维修时限和保用期限、双方约定的其他内容。

　　此外，产品维修后，维修者应出具维修保用凭证，注明维修产品故障现象、原因、修好时间、更换零配件的名称、维修费用、保用期限等事项。

　　规范订票中介行为保障出行消费权益

　　2010年2月18日上午，苏女士拨打某机票代理中介机构订购2张机票，同时，打款2660元至指定账户后接到信息回复“02月21日，08点40／11点35，贵阳龙洞堡至北京首都，乘客苏；2月18日。”

　　但是，2月21日消费者抵达机场更换登机牌时，被告知“满员”不能按电子票面约定登机，消费者拨打12315提出赔偿要求。

　　12315指挥中心立即通过维权“绿色通道”将该案件横向直接分流至该机票代理中介机构的主管部门责令调查办理。

　　经查，过失方为中介机构，该中介机构根据《航空客运消费者权益保护应急措施协定》“由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其他航班。能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的10%或提供等值标准的相关服务”规定，立即与航空公司协调，并于当日下午安排头等舱位让苏女士成功出行，并按消费者选择的“提供等值标准的相关服务”进行机票折扣。

　　【提醒】涉及机票代订、酒店代订等方面的申诉，在12315来电中占一定比例，如果不是因订票中介的过失造成出行消费侵权，消费者可向民航局投诉或走司法途径。《航空客运消费者权益保护应急措施协定》：“因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在20分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过4小时的，补偿每位旅客不低于100元，或提供等值标准的相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于200元，或提供等值标准的相关服务。

　　由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其他航班。能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的10%或提供等值标准的相关服务”。

　　五级联动出成效挽回损失25.8万元

　　2010年9月中旬，黔南州龙里县水场村12315投诉站接到当地农民消费者反映，位于贵阳某化工厂下70余亩水稻面临绝收，估计为该化工厂排污管渗漏导致，但无法检测和调查，求助村“一会两站”(消协分会和12315联络站、投诉站)工作人员维权。

　　接到反映后，乡“两站”人员高度重视、积极行动，并联合当地职能部门组织人员深入实地开展调查。经过检测分析后认定，稻田受灾的直接原因确是贵阳某化工厂排污管渗漏的硝铵废水和其他生产污水所致。经过多次与化工厂进行对接沟通，厂方也本着诚恳的态度与受灾农户达成补偿协议，同意并兑付了25.8万元的经济补偿。

　　目前，厂方不仅已赔偿农民经济损失，还在相关部门帮助下修缮了渗漏的排污管。

　　【提醒】为达到国家工商总局消费维权服务全覆盖要求，促进城乡经济发展一体化，2010年6月，省工商局联合消协各级组织在做好基层“一会两站”和12315申诉举报中心受理平台工作基础上，延伸了维权工作职能，把“一会两站”工作纳入12315维权体系，实行“省、市、县、乡、村”五级联动机制，进一步加强了工作联络和维权力度。

　　收割机屡出故障三年维权靠消协终得赔偿

　　2007年9月5日，黔东南州三穗县长吉乡陈某等村民购买了3台湖南省郴州某机电有限公司生产的“农夫牌4LBZ-100型”收割机。

　　9月7日试机时，机器就因离合器问题不能正常工作，但厂家承诺经过维修机器能正常收割。

　　但之后3台收割机总是不能正常使用，每当机器出现问题，他们就找到县农机中心请其联系厂家前来维修，每次维修都需要花费3天以上时间，严重影响了收割，贻误了农时。

　　到2009年收割时，机器已经完全不能使用了，村民们找到农机中心，希望中心帮他们向厂家寻求赔偿，退还他们的购机款。而此时距当初购买收割机已近3年的时间，厂家以时间拖得太久为由，只答应维修，而拒绝退款诉求。

　　2010年3月8日，村民们投诉到三穗县消费者协会，要求消协帮助调解。县消协查清情况后，立即会同县农机局与厂家联系，厂家代表于4月1日赶到三穗，经过县消协耐心细致的调解，最终厂方代表与农户达成协议，由厂家按每台收割机7000元，共计21000元，一次性赔付给三户村民。

　　【提醒】未按商品使用说明书安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的”投诉不予受理。另外，因自行改装、自行调整拆卸产品、使用说明书中规定不允许自行调整、拆卸的部位和零件造成的故障不实行三包。因此广大农机用户不要自行改装产品，否则，只能责任自负。

　　所谓现阶段无存货实则骗取消费预付款

　　2010年10月2日，消费者在贵阳市某电器城购买了洗衣机、冰箱和电视机，商家承诺10月11日送货上门。至10月12日消费者寻求工商帮助时，一直无人与之联系及送货，消费者多次催促无果。工商部门接到申诉核实案情属实后，立即联系商家予以解决，当日(10月12日)下午，消费者所购电器全部送到了家里。

　　12315指挥中心成立以来，不断接到关于商家以“现阶段无存货，需要厂家发货后才能配送。”等理由推诿不及时送货的申诉。商家在承诺送货时限的同时，又声称在此期限内没有该商品库存，根据《贵州省消费者权益保护条例》第六十条十款和十三款：“有骗取消费者预付款、采取其他欺诈手段损害消费者合法权益的行为。应当返还消费者购买商品或者接受服务的费用，并支付消费者购买商品或者接受服务费用1倍的赔偿金”规定，如果事实确如商家理由所说，那么商家即无货销售，涉嫌以欺诈的方式骗取消费者货款，此行为侵害了消费者的合法权益。

　　【提醒】消费者在开心购物的同时还应当注意商家对其提供的商品或服务的承诺，在和商家达成协议后还需进行书面约定，此举有利于更好地维护自身合法权益。

　　“家电下乡”商家搭车销售消费者获实情投诉维权

　　2010年7月19日，黔西南州望谟县复兴镇消费者王某到县消协投诉，称其于当月16日，在县城余姚大道某办公设备专卖店购买了“家电下乡”产品某品牌G3电脑一台，标价4599元，除去政府补贴的499元，付款4100元。

　　王某称，购买电脑时，该店销售人员说，购买这款电脑，还送电脑桌、椅子、音响、摄像头等附件，并享受国家补贴。但销售人员并未出示电脑的中标卡。过后，王某查询发现，这款型号的电脑中标价为3499元，认为该店误导了自己，搭售了其他商品，于是找到该店理论。

　　该店销售人员却说，配给你的那些电脑桌等附件是要钱的。双方发生争议，投诉至消协。

　　接到投诉后，县消协工作人员通知店主到消协办公室调解，向店主宣传了国家“家电下乡”的政策及相关规定，指出其在销售商品时，未出示中标卡，将搭售商品说成是“赠品”，属误导消费者。经调解，该店主退还消费者货款4100元。

　　【提醒】在购买家电下乡产品时一定要索取正规发票和产品标识卡，这些是领取补贴的必要材料，也是维权的重要凭证。在这些证据的保存方面，农村消费者往往很“粗心”，家电买回来后就把这些东西扔到一边去了，出现问题想维权却找不到凭证，无法维护权益。

　　医院想逃“无效退款”消协督其履行承诺

　　2010年7月28日，黔南州罗甸县龙坪镇城东社区投诉站接到了一起因手术治疗无效而引发的消费投诉。投诉方于6月初在龙坪镇河滨路某医院看到该医院的一则“一次性治疗腋下除臭手术，无效退款”的广告后动了心，在该医院做了手术。

　　经术后一个多月的观察，发现手术没有效果，于是找到该医院要求退款，由于医院不同意退款，引发患者及亲友聚集医院，发生医患纠纷。

　　接到投诉后，龙坪镇城东社区投诉站的工作人员立即赶往现场调解。由于当时双方各不让步，现场争执较为激烈，医院已被患者亲友围困。

　　消协人员先劝说患者亲友离开，恢复医院正常秩序，然后对院方进行法律法规宣传，并对医院不履行广告承诺的行为进行了教育。通过调解，双方达成一致协议，医院退还了手术款560元。

　　【提醒】医疗纠纷多种多样，医疗质量问题，如果及时发现，一般还可以解决，但如果在治疗结束后出现问题，解决起来就比较困难，因此，患者就医首先要尽量选择信誉好、有保障的医院，其次是要及时发现问题及时投诉。

　　消费者被骗“中大奖”消协帮助终止汇款

　　2010年11月30日，安顺市消协接到农民消费者汪某的投诉，称她通过电视广告购买了一款电子烟。收货后几天，汪某接到“商家”的电话，说她中了奖，是一台价值4800元的联想笔记本电脑。

　　商家要求汪某先在邮政局汇款1245元，然后从邮政局领取中奖包裹。于是消费者汪某按照商家要求到邮政局汇款1245元后，得到了商家所寄的中奖包裹。消费者当场打开包裹，发现包裹内只有两个水杯和两本纪念册，与商家所说的完全不符。安顺市消费者协会接到投诉后，迅速与安顺市邮政局消协联络站联系，要求邮政局停止汇款，并将消费者打开的包裹拍照留存，为消费者出具了相应证明，帮助其从邮政局退回了汇款1245元。

　　【提醒】某些促销暗藏猫腻，消费者不要盲目地为“中奖”而购物，要理性消费，以免上当受骗。

　　新车半年修理8次消协调解换车赔款

　　2009年12月28日，贵阳市小河区消费者黄先生花53000元在小河区汽车城某汽车贸易公司买了一款轿车，该车行驶几天后，只要停放两天就无法发动。黄先生自2010年1月份以来，联系汽车销售商维修了8次，更换了5个电瓶、2个中央集控器仍不能正常使用，极大的耗费了黄先生的财力和精力。

　　黄先生要求商家退车或换车，并赔偿一定的经济损失，商家拒绝了其请求。在多次协商无果的情况下，黄先生于2010年4月28日向贵阳市小河区消费者协会投诉。经过消费者协会工作人员调查了解，消费者投诉的情况属实。

　　消协工作人员依法进行了调解，最终达成协议：由该汽车贸易公司为黄先生更换一辆同品牌同型号同价位的新轿车；黄先生的上牌、过户、保险费用由该汽车贸易公司负责；该汽车贸易公司赔偿黄先生误工等费用2000元。

　　【提醒】汽车在销售时存在上牌、保险等一系列消费行为，一旦涉及“更换新车”，汽车销售商家会嫌麻烦。所以现实生活中，汽车消费发生纠纷时，商家多以修为主，整车更换的很少见。

　　消费者维修了多次都没有解决问题，很可能是因为该店的维修技能不到位。根据维修工单和保质期记录等，消费者完全有权利更换一家店进行维修，并且可以要求给予一定的补偿，包括所消耗的时间和油费损失等。